El cliente como fuente de innovación

En una sesión reciente lanzamos a nuestra audiencia una pregunta que parecía sencilla: “¿Qué es el cliente?” Lo hicimos porque, aunque en las organizaciones hablamos del cliente todo el tiempo, pocas veces nos detenemos a definirlo bien. Queríamos alinear ideas, provocar reflexión y, por qué no, abrir un debate. Las respuestas fueron variadas e interesantes, y vimos -una vez más- que no es tan fácil ponerle una etiqueta a algo tan esencial.

Lo que sí tenemos claro es que el cliente es —y seguirá siendo— el corazón de cualquier organización. Y no solo porque lo diga el manual corporativo, sino porque es una fuente constante de innovación (ideas, oportunidades y evolución). Si lo sabemos escuchar y comprender, claro.

En cualquier empresa puedes escuchar “el cliente es lo más importante”, pero, ¿de verdad lo es? ¿Cuál es el grado real de orientación al cliente de la organización? ¿Cuáles son los sistemas de relación con ellos? ¿conocemos bien porque nos quieren o por qué no nos quieren?

Hoy en día existen herramientas accesibles que nos permiten gestionar esa relación de forma inteligente, y captar la información necesaria para agregar innovar -novedad, implementación-valor-.

Las organizaciones están llenas de datos sobre sus clientes, pero a veces se le extrae poco beneficio. La experiencia del cliente puede darnos pistas valiosas sobre dónde innovar, qué mejorar y qué evitar. Para eso, alguien tiene que hacerse cargo: analizar, filtrar y compartir esa información con el resto del equipo. No es tarea de uno solo, pero sí debe haber una figura responsable que conecte los puntos.

Sabemos que los proyectos de innovación a veces pueden resultar más una carga extra a nuestro día a día que un beneficio, pero esto pasa cuando estos proyectos no están alineados con la estrategia.

Primero, tenemos que entender que la innovación para la eficiencia debe ser parte de nuestra responsabilidad y nuestro trabajo habitual.

Después, hemos de tener proyectos que nos permitan atraer nuevos clientes u ofrecer nuevos servicios o productos a nuestros clientes actuales. Este tipo de innovación (innovación adyacente) nos permitirá un retorno mayor que la de la mejora de nuestro negocio actual.

Y por último, tenemos que pensar en proyectos de transformación, proyectos que van más allá de nuestro negocio actual y que nos permitirán pensar donde estaremos como organización de aquí a 10 años.

En cualquier caso, todo pasa por el cliente, por la experiencia que vive con nosotros, y es nuestra responsabilidad saber qué quiere y como lo quiere. ¿Cómo te relacionas tú con tus clientes? ¿Qué es para ti un cliente?

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